L’evento ha rappresentato il secondo appuntamento di un percorso pluriennale mirato a valorizzare
le aziende che nel corso dei dodici mesi precedenti si sono distinte nella qualità del servizio fornito
e nella customer satisfaction. Due temi cari a Banca Mediolanum, che ha da sempre nel suo Dna
l’attenzione al cliente, intesa come approccio che caratterizza e arricchisce un modello di business
«quality oriented».
La cerimonia di premiazione si è svolta oggi, 17 giugno, a Milano presso l’Aula Magna
dell’Università Bocconi al termine di una tavola rotonda sull’innovazione e la qualità nei servizi
assistenziali alla quale hanno preso parte Giovanni Salotti, Direttore Scuola Universitaria Bocconi,
Massimo Doris, Amministratore Delegato di Banca Mediolanum, Giorgio Fiorentini,
Dipartimento di Analisi Istituzionale e Management Pubblico, Università Bocconi, Edoardo
Lombardi, Vicepresidente di Banca Mediolanum, A. Parasuraman, Department of Marketing,
University of Miami School of Business, Enrico Valdani, Direttore CSSLab – Università Bocconi,
Carlo Vergani, Dipartimento di Medicina Interna, Università degli Studi di Milano, Michael
Gibbert, Dipartimento di Management, Università Bocconi ed Emilio Tanzi, CERGAS, Università
Bocconi.
Il progetto scientifico è stato realizzato dal Customer & Service Science Lab, il centro di ricerche
sull’orientamento al cliente, la qualità e l’innovazione nel settore dei servizi diretto dal prof. Enrico
Valdani e creato, unitamente alla cattedra Customer & Service Science, grazie all’accordo tra Banca
Mediolanum e l’Università Bocconi sul finire del 2006.
Una delle linee guida di questa edizione è stata la volontà di indagare in un ambito di grande
rilevanza sociale: i servizi assistenziali per gli anziani, settore che acquisisce per la nostra società
un’importanza sempre più elevata sia in virtù dei processi di invecchiamento della popolazione sia
per la diminuzione di risorse disponibili nel settore pubblico. In particolare, l’analisi è stata condotta
esaminando oltre centodieci strutture residenziali operative nel nostro Paese per arrivare a
individuare le quattro eccellenze che sono state premiate per le seguenti motivazioni:
A.S.P. Città di Siena – premiata per l’Innovazione gestionale.
Nel corso degli ultimi anni la struttura ha ampliato il proprio portafoglio prodotti aggiungendo agli
originali servizi di assistenza (servizi residenziali per anziani e servizi per disabili) ulteriori servizi
trasferiti dal Comune di Siena (farmacie comunali; assistenza domiciliare; cucina centralizzata),
aumentando in tal modo la complessità delle attività gestite. Per questo motivo, è stato intrapreso un
importante percorso di riorganizzazione interna, opportunamente affiancato dall'elaborazione di un
sistema informativo in grado di supportare e monitorare in modo adeguato l'insieme delle attività
poste in essere, in un'ottica di pianificazione, programmazione e controllo di natura strategica. Al
riguardo, quello che potrebbe apparire come un normale processo di aziendalizzazione per una
realtà "for profit" rappresenta per una realtà pubblica, qual è un'Azienda di Servizi alla Persona, una
vera e propria rivoluzione in quanto presuppone non soltanto un investimento in termini materiali
(la predisposizione di un sistema informatizzato di raccolta ed elaborazione dei dati), ma anche un
importante investimento organizzativo volto a modificare la cultura e le competenze presenti in
azienda.
Casa di Riposo San Giuseppe di Casnigo – premiata per l’Innovazione nel servizio: rapporto
struttura - familiari.
Il momento in cui l'anziano entra in una casa di riposo può rappresentare per i propri cari un vero e
proprio "lutto", caratterizzato da un senso di colpa che rischia di rompere prematuramente i legami
affettivi e generare un diffuso dolore. Il progetto proposto e premiato si è posto l'obiettivo di
sostenere, attraverso la formazione di operatori e il coinvolgimento di un'associazione non profit, la
costituzione di un gruppo di auto-aiuto per i familiari, al fine di affrontare con consapevolezza il
loro nuovo ruolo e di rimanere risorsa attiva e presente nella vita del proprio caro istituzionalizzato.
Casa di Riposo dott. Giuseppe Pariani di Oleggio – premiata per l’Innovazione nel servizio:
rapporto operatori - utenti.
Prendersi cura degli anziani non significa soltanto assicurare loro delle adeguate prestazioni
sanitarie o assistenziali, ma anche cercare di mantenere vive in loro quelle capacità cognitive
residue basilari per relazionarsi con il mondo che li circonda. Il laboratorio di stimolazione
sensoriale proposto dalla struttura premiata si pone questo obiettivo e, elemento che ha influito
positivamente nell'assegnazione del premio, ha permesso di "esportare" atteggiamenti e
comunicazioni non verbali nelle relazioni quotidiane tra operatori e ospiti.
I.S.A.C.C. di Bassano del Grappa – premiata per l’Innovazione nella rete territoriale.
Gli anziani presenti nelle strutture residenziali presentano un profilo sanitario sempre più fragile e il
momento in cui devono essere trasferiti presso le strutture ospedaliere per effettuare visite
specialistiche o esami clinici, può diventare un fattore critico per il loro stato di salute. Il progetto
premiato, realizzato in collaborazione con l'Azienda Sanitaria ULSS 3 di Bassando del Grappa, si è
posto l'obiettivo di introdurre una piattaforma telematica per ridurre questi trasferimenti,
consentendo la realizzazione on-side di alcuni esami e la consultazione unica al sistema informativo
distrettuale. Questo rappresenta un buon esempio di collaborazione e integrazione tra attori sanitari
e attori socio-assistenziali del territorio, finalizzata a migliorare la qualità del servizio offerto.
Milano, June 17st 2009
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